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BET365官方网站推出-新一代12345政务服务便民热线

2021-02-04 bet体育365官网正规供稿浏览量：8716

关键字： bet体育365官网正规呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI 12345热线

摘要： 当前地方政务服务便民存在很多问题，还有很大的优化空间。如热线号码过多不方便群众记忆、热线服务资源分散电话难接通、群众办事多头找等。

<div align=center><img src="/_app_data/attached/2021/微信图片_20210204135944_16124186108260000.png" width="80%"></div>
　　当前地方政务服务便民存在很多问题，还有很大的优化空间。如热线号码过多不方便群众记忆、热线服务资源分散电话难接通、群众办事多头找等。为进一步优化地方政务服务便民热线，提高政府为企便民服务水平，根据国务院相关指示精神，bet体育365官网正规推出新一代政务服务便民热线。

热线系统通过号码归并、优化流程以及加强便民热线管理等方式来提高政府服务的响应率、解决率和满意率。

**一、 政务服务便民热线号码归并**

实现了除“110、119、120、122”等紧急热线外的政务服务便民热线归并，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的一体化政务服务“总客服”。

针对目前政务服务热线号码多、群众办事多头找等问题，推动政务服务便民热线优化，提高为企便民服务的效率和水平。去年12月28日国务院办公厅印发的《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》中，“归并”是一个关键词——加快推进除“110、119、120、122”等紧急热线外的政务服务便民热线归并。

地方自行设立的热线，全部取消号码并入12345热线。国务院有关部门设立但在地方接听的32条热线，以“整体并入、双号并行、设分中心”的方式归并：

1、取消话务量相对较少、企业和群众拨打频率比较低的一些热线和座席，整体并入12345热线；

2、群众知晓率比较高、话务量比较大的，实行双号并行，即保留号码，话务座席并入12345热线统一管理；

3、实行垂直管理的国务院部门在地方设立的热线，以分中心形式归并入所在地区的12345热线，保留号码和话务座席。

**二、政务服务便民热线总体架构**

对于话务量相对较少、企业和群众拨打频率比较低的一些热线和座席，整体并入12345热线，企业或者群众只需要呼叫12345就可以完成相应的热线对应的服务，12345政务服务便民热线通过工单区分不同的业务，并能统计不同服务的话务量以及业务量。

<div align=center><img src="/_app_data/attached/2021/640_16124186367730000.png" width="80%"></div>　　对于群众知晓率比较高、话务量比较大的，实行双号并行，即保留号码，话务座席并入12345热线统一管理，实际上，这些热线的座席已经是12345热线的一部分，实现多号码接入，统一排队、统一管理、统一报表、统一座席服务等，对于专业性比较强的市民服务，可以通过专家座席提供服务，客服系统可以自动识别号码，或者通过语音导航识别企业或者群众需要提供的服务，自动转接到相应的座席。

对于实行垂直管理的国务院部门在地方设立的热线，以分中心形式并入所在地区的12345热线，保留号码和话务座席。12345政务服务便民热线与分中心进行语音层面和数据层面的组网，企业或者群众呼叫12345政务服务便民热线，座席可以将电话转接到分中心，或者在中心节点建立工单，通过工单转接的方式，将市民诉求转接到分中心，同时分中心的处理结果回传到12345政务服务便民热线系统。

**三、政务服务便民热线服务范围**

12345政务服务便民热线受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

**四、 政务服务便民热线主要功能**

bet体育365官网正规根据国务院指示精神以及在政务热线规范要求下，利用先进的信息技术，建设一套功能完备、性能可靠稳定的综合政务便民服务平台；整合行政办件流程，市长信箱、政务服务中心、网上办事大厅，并建立与各职能部门系统平台的联动和协同，为群众和企业提供全方位、多渠道、一体化的政府服务，形成各部门协调互动、便捷高效、保障有力的政府便民服务体系。

其主要功能如下：

<div align=center><img src="/_app_data/attached/2021/640 (2)_16124186826710000.png" width="80%"></div>1、业务受理子系统

北京BET365官方网站12345政务服务便民热线受理系统支持包括语音在内的全媒体统一排队、统一受理、统一管理、统一监控、统一报表，根据主叫号码、客户语音导航选择以及账号实现来电弹屏，根据与客户的沟通进行工单处理、工单转发、电话控制等功能。

2、协同工作子系统

12345政务服务便民热线与各职能部门之间进行工作流互通，通过各环节工单流转，包括受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。

3、知识库子系统

北京BET365官方网站12345政务服务便民热线提供知识库系统，由于多个部门政府热线整合，12345政务服务便民热线知识库也需要整合，实现知识库“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”，12345热线知识库，完善多方校核、查漏纠错等制度。

4、在线客服子系统

北京BET365官方网站12345政务服务便民热线提供在线客服功能，市民通过微信、网页、手机APP等实现知识自助服务，业务咨询，意见建议，表扬批评，举报投诉等，群众和座席之间可以通过文字、图片、视频、文件、截屏等多种方式交流。

5、市民回访子系统

北京BET365官方网站12345政务服务便民热线提供市民回访模块，管理员可创建回访任务，维护回访问卷，可对回访任务指定不同的回访问卷，通过回访客户名单，在回访中可以根据用户的反馈记录回访结果满意，不满意，新问题，未评价等。

6、监督评价子系统

北京BET365官方网站12345政务服务便民热线提供监督评价子系统，对座席服务质量进行监督评价，是作为对座席或者处置部门的绩效考核的一项依据，质量管理包括工单质量检查、录音质量检查以及服务满意度评价等。

7、大数据分析子系统

北京BET365官方网站12345政务服务便民热线提供大数据分析子系统，包括针对管理人员、班长席和维护人员提供不同的报告报表，大数据分析子系统提供话务报表和业务报表，支持对座席、座席组、接入渠道、来电地域、业务环比、业务同比、数据挖掘等功能。

8、地图定位子系统

北京BET365官方网站12345政务服务便民热线可以与GIS系统整合，电话弹屏，可根据GIS对接接口，调用地图上的定位，将诉求事件定位到地图上。在诉求工单中，将诉求定位后，可在报表中用地图的方式展示各个乡镇的诉求事件办理情况，简易明了。

9、维护管理子系统

北京BET365官方网站12345政务服务便民热线维护管理子系统支持对人员的管理、设备的管理、权限角色管理以及各种快速定制模板的管理，通过权限和角色管理，设定班长席、普通座席以及管理座席，通过工单模板、外呼模板、报表模板、质检模板等，可以快速部署实施，满足客户需求。

10、数据展示子系统

北京BET365官方网站12345政务服务便民热线数据展示子系统，在生产区域及主要办公区域的显示器上，实时显示现场接续指标、系统受理情况、人员忙闲情况等。滚动播放受理数据展示、办理情况展示、统计报表展示、值班信息展示等。

11、智能AI子系统

北京BET365官方网站12345政务服务便民热线智能AI子系统，提供智能机器人、智能质检、智能外呼、座席辅助等功能，能够实时语音识别，与客户完成多轮对话(引导询问、疑义解答)，通话感知顺畅，支持无延时打断，场景噪音智能降噪，意向判断能力，对通话内容实时分析，标注客户关注点、根据客户意向强弱智能分类。

12、监控告警子系统

北京BET365官方网站12345政务服务便民热线监控系统，实时监控服务器的资源以及应用系统的运行情况，能够根据预先设定的告警的等级，通过微信、邮件、短信或者公文等方式发送到相应的人员，不同级别的告警可以采用不同的告警方式，不同的告警可以发送给不同的人员，告警信息包含服务器故障点、故障描述、故障级别等。

北京BET365官方网站具有近30年呼叫中心行业经验，能够将传统呼叫中心与最新的通信技术进行完美的结合，能够为用户提供语音交换平台、CTI中间件、录音系统、电话留言、IVR、多媒体呼叫中心、智能AI、12345政务服务便民热线业务系统等全套解决方案，将传统的基于语音的呼叫中心系统，演变成集语音、网络、即时通信、智能AI等业务相结合的智能服务系统。

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