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2024年，Generative AI将如何提高联络中心的投资回报率

2024-03-21 bet体育365官网正规供稿浏览量：593

关键字： bet体育365官网正规呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI 生成型人工智能

摘要： 虽然生成型人工智能有很多应用，但公司应该使用这项技术来增强联络中心，更广泛地说，增强客户服务环境。如果部署得当，生成型人工智能可以通过更准确、个性化的响应和更快的解决时间来降低运营成本和丰富客户体验，从而提高投资回报率。

CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：随着经济软着陆将在2024年初继续，现在是企业迅速采取行动以确保长期成功的时候了。为了蓬勃发展，公司需要找到在不影响产量和质量的情况下省钱的方法。人工智能，尤其是生成型人工智能（Gen AI），可能是完美的解决方案。虽然生成型人工智能有很多应用，但公司应该使用这项技术来增强联络中心，更广泛地说，增强客户服务环境。如果部署得当，生成型人工智能可以通过更准确、个性化的响应和更快的解决时间来降低运营成本和丰富客户体验，从而提高投资回报率。

加快客户服务步伐

如今，由于人员配备方面的挑战和其他问题，联络中心难以应对高等待时间，这导致平均处理时间更长，导致每次呼叫的成本更高，客户也不满意。每次呼叫的成本是一个用于计算联络中心处理单个客户呼叫的总成本的指标。一项针对18家呼叫量在90万至900万之间的大公司的研究发现，每次呼叫的行业基准成本在2.70美元至5.60美元之间。

公司可以使用生成型人工智能使其每次通话的成本远低于这一行业基准。具体而言，通过在联络中心之前的呼叫流中注入支持生成型人工智能的虚拟助理和聊天机器人，品牌可以自动化大部分客户查询，如产品查询、信息请求、日程安排、支付和订单状态更新，有助于减少等待和处理时间，最终降低每次呼叫的成本。

传统的人工智能聊天机器人依赖于预先编程的答案，使其具有局限性和静态性。然而，基于生成型人工智能的解决方案使用大型语言模型来提供更动态的交互，以获得更快的分辨率。2024年及以后，生成型人工智能的快速发展意味着虚拟助理和聊天机器人的质量将继续提高。

使用生成型人工智能支持的解决方案实现大多数客户查询的自动化，可以防止实时座席陷入乏味的任务，使他们能够专注于更复杂、更高价值的交互，而这些交互（目前）还无法实现自动化。这对业务来说是双重胜利：所需座席的数量减少，加上联络中心的实时座席现在可以专注于更多的参与和创收互动。

麦肯锡的研究发现，在一家拥有5000名客服座席的公司实施了生成型人工智能后，问题解决率每小时提高了14%，处理时间减少了9%。麦肯锡还估计，将生成型人工智能应用于客户服务功能可以提高生产力，其价值在当前功能成本的30%至40%之间。为此，部署面向客户的生成型人工智能虚拟座席和聊天机器人的公司将降低运营联络中心的总成本，从而产生更高的投资回报率。

确保高质量的客户互动

尽管企业可能会努力缩短解决时间，但他们不应该忽视客户的满意度。事实上，解决方案的快速性并不总是交互质量本身的完美指标。在一项又一项的调查中，消费者所要求的是个性化、准确性和“帮助意愿”，再加上更快的解决时间。在最近的Gladly客户期望报告中，66%的消费者更喜欢了解他们并提供个性化推荐的品牌。此外，根据Gladly的报告，73%的消费者希望被视为一个人，而不是一个病例数。此外，报告显示，大多数购物者希望客服人员有足够的知识来谈论产品。

生成型人工智能算法可以实时进行情绪分析，使虚拟座席能够识别客户的情绪状态并做出适当的反应。该分析有助于虚拟座席破解人类的细微差别，了解偏好，以提供个性化和移情支持。生成型人工智能还可以从客户数据中收集见解，以进行量身定制的交叉销售和追加销售。此外，预测分析将在2024年得到重视。预测分析利用机器学习和统计算法来分析客户数据，使企业能够预测潜在的客户问题或需求，并主动解决这些问题，提高客户满意度和忠诚度。

品牌可以通过虚拟座席实现联络中心运营的现代化，从而确保高质量的互动，虚拟座席可以完成情绪分析、预测分析和个性化产品供应。这些一致而卓越的互动提高了客户满意度和忠诚度，在精简的时刻增加了收入并提高了投资回报率。

为什么人工智能在2024年及以后会很重要

如果不不断提高运营效率，无论是消除瓶颈还是简化工作流程，任何现代企业都无法生存。通过利用最新的一代人工智能技术来降低运营成本，提高联络中心的客户满意度，公司可以提高投资回报率，避免当前经济放缓中一些更具挑战性的方面，并为2024年及以后的下一阶段增长做好准备。人工智能一代不仅仅是应对暂时挑战的手段。相反，为了在未来几年提高业务竞争力，生成型人工智能是必不可少的。

BET365官方网站转自CTI论坛
2024年3月21日
CTI论坛网址：https://mp.weixin.qq.com/s/zSrBRq_AXsnZMo1nuHYnew
作者：Frank Fawzi
原文网址:https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/how-generative-ai-will-improve-roi-contact-center-2024

2024年，Generative AI将如何提高联络中心的投资回报率

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