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将人工智能集成到联络中心流程中

2024-12-18 bet体育365官网正规供稿浏览量：181

关键字： bet体育365官网正规呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI 人工智能

摘要： 与其他技术一样，人工智能不能自动插入到您的服务流程中，也不能期望无缝工作。这需要计划和努力。但是有很多成功的实现，一些可以指导你成功实现人工智能集成的可靠步骤正在出现。我将在这里总结它们，以及两个力量提示。

CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：作为客户，我们都经历过没有帮助或造成更高程度挫折的技术。他们提供了许多选择，但没有一个是我们需要的。他们强迫我们输入账号或其他未传递给座席的信息。我们深陷于耗时耗力和令人困惑的过程中。

与其他技术一样，人工智能不能自动插入到您的服务流程中，也不能期望无缝工作。这需要计划和努力。但是有很多成功的实现，一些可以指导你成功实现人工智能集成的可靠步骤正在出现。我将在这里总结它们，以及两个力量提示。

•定义明确的目标：首先要明确你希望人工智能解决的具体问题，以及它将如何改善客户体验。无论您的目标是提高响应速度、管理大量日常查询还是定制客户交互，明确的目标都将有助于指导集成。

•透明：重要的是让客户知道他们何时与人工智能交互，并在需要时提供与人类代表联系的选项。透明度建立信任。

•与现有系统集成：人工智能集成要求您将新的人工智能工具与当前系统合并。例如，你可以将人工智能聊天机器人与你的CRM软件结合起来，或者确保人工智能分析工具可以处理来自你的销售平台的数据。

•彻底测试：在启动之前，进行彻底测试，以验证AI工具是否按预期集成和运行。

•监控和优化：一旦实施，持续监控性能并征求客户反馈，并使用这些数据来优化和增强您的系统。

•制定数据策略：人工智能系统在很大程度上依赖于数据来学习和改进。在尊重隐私和遵守相关法规的同时，制定强有力的数据收集、存储和分析策略至关重要。

•制定应急计划：有时你的人工智能系统会出现故障，你需要应急计划。这些可能包括向客户发布公告，解释延迟，以及引入后备员工来帮助处理工作量。

•培训你的团队：确保你的团队知道如何与人工智能工具协作。例如，这可能涉及指导客户服务代表处理聊天机器人升级的问题，或培训您的营销团队解释人工智能分析得出的见解。让我们更深入地看看这个。

让您的团队加入

人工智能可以改变联络中心的游戏规则，但成功的采用需要你有效地培训和管理与人工智能工具一起工作的人类团队。以下是一些经过旅程测试的建议，这些建议在取得巨大成果的组织中被证明是有效的。

第一步是了解人工智能的能力和局限性。例如，人工智能可以自动化重复性任务，并提供全天候的客户支持。但它并不能取代人类的智慧或同理心。了解人工智能和人类之间的差异听起来像是常识，但不要想当然。为人工智能和员工定义明确的角色，以优化他们的综合协作潜力。

接下来，你需要对你的团队进行人工智能工具的培训。确保他们了解如何导航这些系统并解释它们生成的数据。鼓励你的团队将人工智能视为一种协作工具，以简化他们的工作，而不是对他们的角色构成威胁。让他们像客户一样体验人工智能，让他们成为倡导者。

随着人工智能处理更多的日常任务，团队工作的性质将转向更复杂的交互。这一变化可能需要新的绩效指标。如果你一直关注服务的客户数量或处理互动的速度，那么可以考虑客户满意度和问题解决效率等指标。

建立学习和适应的文化至关重要。人工智能技术发展迅速，因此定期的培训课程或研讨会可以让你的团队保持最新的知识和技能。在您的团队和AI开发人员之间打开见解和反馈的渠道。您团队的经验将为人工智能性能提供有价值的见解，并确定需要改进的领域。

提示

要真正在人工智能集成方面脱颖而出，请考虑两个总体策略。它们可以共同以各种正确的方式使您的组织脱颖而出。

首先，将人工智能集成视为一个迭代式的改进过程，而不是一次性事件。丝芙兰、苹果和UPS等公司已经成功地在客户服务流程中实施了人工智能，从基本功能开始，并随着时间的推移不断改进。

其次，尽可能让你的团队从一开始就参与规划、培训和优化人工智能。这培养了主人翁意识，并带来了更好的结果。记住，你的团队最接近你的客户和流程，他们有着深刻的洞察力。

IBM为这种方法提供了一个积极的例子。他们与员工一起开发了一个人工智能技能学院，并为各种角色提供培训选项和认证。他们的AI创意挑战赛邀请员工提出可以增强运营和服务的想法。这种亲身参与有助于组织发现新的可能性，并促进员工对人工智能带来的变化的接受。根据员工的调查，这也是IBM被评为理想工作场所的原因之一。

记住一句老话，“罗马不是一天建成的。”人工智能不是一天就建成的。从一开始就让你的团队参与进来的迭代和长期方法是成功集成人工智能的关键。

BET365官方网站转自CTI论坛
2024年12月18日
CTI论坛网址：https://mp.weixin.qq.com/s/_VsgMFtlG7_YSVgRkuCgCg
作者：Brad Cleveland
原文网址:https://www.smartcustomerservice.com/Columns/Expert-Advice/Integrating-AI-into-Contact-Center-Processes-166433.aspx

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