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如何在联络中心使用机器人桌面自动化(RDA)

2021-03-09 bet体育365官网正规供稿浏览量：597

关键字： bet体育365官网正规呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI 联络中心

摘要： （编译/老秦）:机器人桌面自动化（RDA，Robotic Desktop Automation）（在某些圈子里也被称为有人值守的RPA）可以成为联络中心的主要资产，简化后台和面向客户的流程

CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:机器人桌面自动化（RDA，Robotic Desktop Automation）（在某些圈子里也被称为有人值守的RPA）可以成为联络中心的主要资产，简化后台和面向客户的流程。这对于那些不断被要求处理更复杂请求的座席来说是个好消息，因为自助服务工具解决了大部分客户的简单问题。
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机器人桌面自动化在当前的环境下尤其有用，远程座席不再依赖附近员工的帮助来帮助他们解决任何他们无法回答的问题。不过，许多公司才刚刚开始触及RPA潜力的表面--如果他们真的开始使用这项技术的话。参加我们最近的RPA网络研讨会的联络中心专业人员中，只有不到一半的人表示，他们目前在联络中心使用RPA，只有9%的人使用RPA来协助座席。

是时候解决这个问题了。如果您曾经努力寻找联络中心自动化的正确切入点，那么本网络研讨会就是为您准备的。Jacada全球自动化主管ScottMerritt与Advantage Point Solutions的Raun Kilgo和Scott Jones坐下来讨论发现RPA应用程序的最有效方法，以便您能够充分利用投资。

**在联络中心发现机器人桌面自动化用例的方法**

在搜索最适合自动化候选人的联络中心流程和任务时，有很多方法可以选择。你应该把注意力集中在哪里，特别是当你第一次尝试RPA的时候？我们的网络研讨会回顾了一些开始搜索的最佳地点：

**1、知识库和工作辅助工具：**

如果您想知道如何帮助座席自动化他们的工作，您首先需要了解他们每天都在做什么。知识库系统、工作辅助工具和附加材料提供的文档可以让您深入了解联络中心员工如何开展日常工作，让您有足够的思考空间。

**2、通话录音和语音分析：**

在确定最初的RPA候选者时，寻找高容量、高频率的事务。通话记录将向您展示座席如何处理最常见的通话类型，以及这些流程存在的位置。

**3、观察和座席跟踪：**

让一个经验丰富且合格的个体观察座席的交互可以从自动化发现中消除很多猜测。对RPA及其联络中心应用程序有深入了解的人在跟踪员工时，将能够很容易地看到自动化机会。

**4、流程发现和流程挖掘：**

规划现有的过程并理解它们是如何运作的，是确定RPA最佳着陆点的关键。流程挖掘可以为您提供一个路线图，通过自动化来优化和改进内部操作。

**5、问卷调查和思考会议：**

有时候，最好的方法是直接去找那些会感受到自动化最大影响的人：你的座席。询问他们哪些工作需要花费大量的时间，或者很难找到潜在的RPA候选人。

这些方法只是一些要考虑的出发点。在寻找RPA机会的过程中，不遗余力。

**应使用RPA自动化的联络中心任务**

在实现RPA时，始终牢记一个特定的结果是很重要的，这样您就知道自动化是适合这个过程的。从那里，您可以反向工作，找出RPA如何帮助交付这些结果，以及哪些任务需要自动化以简化和改进相关的工作流。

当考虑一个特定的RPA候选对象时，分解过程中的每一个步骤，这样你就可以完全理解它所包含的内容以及操作人员在此过程中所扮演的角色。一般而言，任何面向座席的过程将包括以下步骤：

共享步骤代表低挂果实，因为这些步骤代表座席执行的重复任务。

**1、获取下一个工作项：**

当座席拿起下一个工作项时，无论是新的电话、电子邮件还是聊天互动，他们都需要从多个系统手动收集上下文信息--这是一个非常好的机会，可以使用机器人桌面自动化来节省平均处理时间并改善客户体验。

**2、更新客户信息：**

虽然大多数现代企业系统都有APIs，但联络中心座席通常扮演着人工中间件的角色，在代理桌面上跨多个系统复制粘贴信息--这是使用有人参与的RPA实现机器人桌面自动化的另一个很好的候选对象。

**3、结束工作项：**

联络中心座席通常会花30到60秒的时间来记录互动，并在结束与客户的互动时处理互动的性质。联络中心依靠处理来了解客户为什么联系业务，以及在交互过程中采取了哪些行动来满足客户的请求。座席有记录这些交互的速记方式，并且文档中缺乏一致性和准确性会降低业务价值和售后工作的生产率。这里可以使用机器人桌面自动化来跟踪交互过程中座席的操作，生成自动呼叫摘要，并更新底层系统。

**垂直RPA与水平RPA的ROI比较**

您可能会发现垂直RPA的机会--即跨整个流程的端到端自动化。但是，您也可能会意识到流程中有太多的异常，因此最好尝试自动化流程的一个方面，而不是尝试处理所有这些变量的复杂性。

采用更细粒度的方法将为水平RPA铺平道路，在水平RPA中，您可以自动化重叠不同业务单元和涉众团队的任务。例如，金融服务组织内的各个部门，包括联络中心、存款业务和电汇团队，可能出于多种原因需要暂停存款。自动化特定的任务可以带来更多的价值，因为它影响到整个组织中更多的员工，同时需要更少的工作来实现。

用这种方法评估每一个RPA机会，准确地预测投资回报，并优先考虑自动化，这将给你带来最大的回报。观看完整的网络研讨会，了解更多关于RPA发现的信息，包括更多深入的案例研究和对上面讨论的评估框架的更仔细的检查。请随时联系Jacada团队的成员，回答您可能遇到的任何问题，或回顾您自己的自动化机会。

以上为转载内容，若涉及侵权等问题，请联系删除。

<p align="right">bet体育365官网正规转自CTI论坛</p><p align="right">2021.03.09</p>

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