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呼叫中心面临的主要安全挑战及其解决之道

2023-07-04 bet体育365官网正规供稿浏览量：544

关键字： bet体育365官网正规呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI

摘要： 安全性和合规性。对于联络中心来说，这两个词是齐头并进的，那里的故障或漏洞可能会带来巨大的成本。为了了解更多信息，我们向我们的专家小组询问了联络中心的最高安全挑战，以及如何解决这些挑战。

CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）：安全性和合规性。对于联络中心来说，这两个词是齐头并进的，那里的故障或漏洞可能会带来巨大的成本。

为了了解更多信息，我们向我们的专家小组询问了联络中心的最高安全挑战，以及如何解决这些挑战。

**欺诈**

欺诈通常发生在联络中心，因此在这些情况造成不可逆转的损害之前，做好识别和打击这些情况的准备是至关重要的。

不幸的是，骗子的方法越来越聪明--不仅操纵联络中心座席，还操纵自动化系统，这可能对数据安全有害。

这就是为什么组织需要领先一步，实时发现欺诈行为。一些人正在使用会话智能等技术，使他们能够分析以前的欺诈电话示例以识别模式，定制欺诈记分卡以了解任何给定交互的欺诈概率，并在会话被标记为可疑时，利用实时见解为座席提供指导。

通过识别和理解欺诈和恶意来电的关键指标，联络中心可以重新控制客户安全，有效地识别威胁，同时继续提供良好的客户体验。
<div align="right">感谢CallMiner的Frank Sherlock</div>

**遵守**

联络中心面临许多安全挑战。一个关键是合规性--联络中心必须遵守一系列法规，如PCI-DSS和GDPR，这些法规旨在保护客户数据。

违反合规规定可能会对联络中心造成罚款和声誉损害。为了防止违反合规规定，联络中心应实施ISO 27001等合规框架，并定期审查和更新政策和程序。

另一个挑战可能是数据泄露。当敏感信息被网络攻击或内部人员泄露时，就会发生这种情况。

通过实施严格的安全措施，如双因素身份验证、数据加密和定期安全审计，可以减少或防止这些情况的发生。

除此之外，员工还应定期接受数据保护方面的培训。数据访问也应仅限于所需的工作人员。

联络中心需要采取多方面的安全措施，重点关注数据保护、员工培训、人身安全和合规管理。

通过实施强有力的安全措施，联络中心可以保护客户数据，最大限度地降低安全风险，并遵守行业法规。
　　<div align="right">感谢MaxContact的Drew Naylor</div>

**在远程工作环境中保护客户数据**

随着越来越多的座席远程工作，数据泄露、未经授权访问和人为错误的风险也在增加。

为了确保其业务运营和客户数据的完整性，联络中心必须采用多层安全策略：

1、对公司网络的安全访问

实现虚拟专用网络，在远程设备和内部资源之间提供安全、加密的连接。

2、强有力的认证措施

通过实施多因素身份验证来加强访问控制，该身份验证要求员工出示至少两种形式的身份证明（密码、物理令牌、生物特征数据）才能访问敏感数据。

3、员工教育

培训员工处理敏感信息和避免社会工程攻击的最佳实践。定期培训、模拟网络钓鱼攻击和监控违反政策的行为是培养具有安全意识的员工队伍的关键。

4、定期安全评估

定期进行审计和风险评估，以确定联络中心基础设施中的漏洞。及时解决这些问题，以保持稳健的安全实践。
<div align="right">感谢Assembled的John Wang</div>

**资料外泄**

当员工（通常是座席）无意中泄露敏感信息或联络中心系统被黑客入侵时，就会发生这种情况。

大多数联络中心已经有了可靠的系统和流程来验证客户身份，但这些系统和流程需要应用于您支持的所有联系渠道。

您应该实施强大的安全措施，如防火墙、反病毒软件、反恶意软件和加密。家庭工作者只能通过VPN访问联络中心系统。

敏感信息，如客户的个人信息或财务数据，应仅在需要了解的基础上提供。ISO27001是信息安全的黄金标准，但获得ISO27001认证并非易事。

即使你没有申请，完成自我评估问卷也会帮助你发现你的组织在哪里容易受到数据泄露的影响。

**内部安全威胁**

当能够访问敏感数据的员工故意滥用这些数据时，例如窃取客户的身份时，就会出现这些威胁。

值得庆幸的是，这种情况非常罕见，但这种对数据的滥用可能会造成非常大的损害，不仅在财务上，还会损害您组织的声誉。

对公司怀恨在心的员工和有财务问题的员工最有可能窃取机密数据。因此，作为选拔过程的一部分，进行彻底的背景调查是至关重要的。

你还应该定期进行审计，团队领导在进行评估时应该注意警告信号。

大多数内部安全漏洞都是由正在离开公司的员工实施的，因此值得考虑取消访问权，并在员工辞职或被解雇后立即让他们休"园艺假"。
<div align="right">感谢injixo的Chris Dealy</div>

**远程工作环境**

远程座席越来越容易受到网络攻击。

他们可能会在旅行时使用个人设备执行与工作相关的任务，或连接到未受保护的公共无线网络。

这些危险的行为和容易犯的错误可能会对联络中心的安全造成损害。

以下是一些有助于降低风险的提示：

·确保座席接受强制性安全培训。安全是每个人的问题，而不仅仅是IT的问题。无论是下载错误的软件还是点击网络钓鱼链接，人们都需要了解和意识到常见的安全漏洞。

·确保座席只使用公司提供的设备，因为IT可能会失去监控员工活动的能力。通常，IT专家可以查看员工正在下载哪些文件，或者他们是否正在访问恶意网站。

·确保座席避开公共Wi-Fi，并在家中创建强大的密码凭据。没有密码保护的路由器是黑客攻击的主要目标。

在远程工作的新时代，保护客户的数据变得前所未有的重要。联络中心的一个简单错误可能会危及客户的信任，甚至危及公司的未来。
<div align="right">感谢Five9</div>

**不安全的家庭和公共网络**

混合工作为联络中心的工作人员提供了许多好处，如灵活性和自主性，但也构成了网络安全威胁。

不安全的家庭和公共网络以及使用个人设备工作可能会增加网络攻击的风险，并危及数据安全。

具有超安全无线连接和最高DECT安全性的专业耳机使工人能够在任何位置安全通信。

个人摄像机通过固件更新为安全混合工作提供额外保护。用户可以将视频背景模糊或替换为纯色。

这些背景效果使用集成的Edge AI处理直接在设备上进行处理和应用，确保用户的周围环境和可能出现在其原始视频图像背景中的敏感数据保持完全安全和完全隐私，永远不会离开设备。

**窃听和窃听对话**

在繁忙、嘈杂的联络中心环境中，经常需要保护经常涉及敏感信息的客户讨论。

专为安全而设计的专业耳机可以降低窃听风险和由此导致的数据泄露。

带有降噪技术的耳机可以消除背景声音，让人安心，因为对话不会被偷听到，客户/座席的信息也会保密。

语音增强麦克风还可以保持声音清晰，以获得更专注的高质量声音。

专为最高安全性和质量而设计的专业耳机使联络中心的工作人员能够在任何地方高效、安全地工作。

凭借市场上最安全的专业无线耳机，无线适配器和耳机之间的连接经过最高DECT安全认证--C级--使其超级安全。它还具有FIPS军用级256位加密算法，可有效防止窃听对话。
   <div align="right">感谢Jabra的Nigel Dunn</div>

BET365官方网站转自CTI论坛
2023年7月4日
CTI论坛网址：https://mp.weixin.qq.com/s/byUms_uKfWTurs1JBBoxgw
原文网址：https://www.callcentrehelper.com/centre-security-challenges-how-to-fix-them-222001.htm

呼叫中心面临的主要安全挑战及其解决之道

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