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浅谈呼叫中心的大体分类

2014-05-22 bet体育365官网正规供稿浏览量：533

关键字： bet体育365官网正规呼叫中心呼叫中心系统 CRM CTI 交换机多媒体板卡外包

摘要： 呼叫中心是通过电话系统连接到某个信息数据库，并由计算机语音自动应答设备或人工座席将用户需要检索的信息直接播放给用户。同时，为了满足商业及社会应用的需求，现代的呼叫中心不仅仅接受来自中心外部的服务请求，还主动对外进行联络以达到其运营目的。所以，现代呼叫中心已经成为了经营者与其目标人群之间的一个多媒体互动沟通渠道。

呼叫中心是通过电话系统连接到某个信息数据库，并由计算机语音自动应答设备或人工座席将用户需要检索的信息直接播放给用户。现代呼叫中心已经成为了经营者与其目标人群之间的一个多媒体互动沟通渠道，大体分为以下几类：     1.按采用的不同接入技术分，可以分成基于交换机的ACD呼叫中心和基于计算机的板卡式呼叫中心；     2.按呼叫类型分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出混合型呼叫中心；     3.按功能分，有传统的电话呼叫中心、web呼叫中心、<a href="http://www.allytel.com" target="_blank">IP呼叫中心</a>、多媒体呼叫中心、视频呼叫中心、统一消息处理中心等；     4.按使用性质分，可分成自用呼叫中心、外包呼叫中心；     5.按分布地点分，可分成单址呼叫中心和多址呼叫中心；     6.按人员的职业特点分，有正式呼叫中心和非正式呼叫中心两种。正式的呼叫中心就是我们通常所说的有专门的话务代表处理客户的呼叫，为客户提供服务的呼叫中心；而非正式的呼叫中心是指那些由不是专门的话务代表的人来处理客户的呼叫，比如在证券业有大量的证券经济人，他们利用证券公司的呼叫中心为客户提供交易服务，但他们自己并不是专门的话务员，那这个证券公司的呼叫中心就属于非正式的呼叫中心。     7.按呼叫中心技术的发展史分有两种分法，一个是从大体上把呼叫中心分成传统呼叫中心和现代呼叫中心；另一个是一些设备厂商的分法，就是经常可以见到的第一代、第二代…..的称谓，现在好象已经到了第四代。这主要是厂商要强调在新一代的产品中加入了更多的先进技术。     8.如果按应用分，那种类就更多了，主要有电信呼叫中心、银行呼叫中心、邮政呼叫中心、民航呼叫中心、企业呼叫中心、政府呼叫中心等等。 在实际中，更多的是根据应用的不同情况和场合，将这些分类有机地结合在一起。比如我们可以将一个呼叫中心描述为基于交换机的、具有web功能的、呼出型多址外包呼叫中心。尽管显得罗嗦，但却是对一个呼叫中心最精确的描述。	<a href="http://www.allytel.com" target="_blank">bet体育365官网正规</a>    5月22日   编译

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