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浅谈呼叫中心客户满意度

2015-06-30 bet体育365官网正规供稿浏览量：557

关键字： bet体育365官网正规呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI

摘要： 什么是满意度？满意是一种心理状态，是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。如果用数字来衡量这种心理状态，这个数字就叫做满意度了，客户满意是客户忠诚的基本条件。

怎样才能提高满意度？如何对答才能令用户满意我们的服务？这是我们每一位移动客服人员都要思考的问题。满意度与我们的工作息息相关，也是我们每天面对的一个重要的绩效考核指标。经常听到同事们会抱怨“我已经做得很好，用户为什么评个差过来？”“工单没有处理好，这都不是我的服务问题，怎么会回复个差给我呢？”听到大家伤心的叹息，我会告诫自己在工作中一丝一毫都要全身心投诉，树立正确的服务观念，只有客户满意，公司才会有更强大的发展。	我们的广大客户群体是来自各行各业、来自不同的领域，他们只是我们移动业务的消费者，不可能全部要理解熟悉我们的业务，不像我们那样经过移动公司的专业培训，所以请在服务的过程中我们更多的要有同理心，耐心向用户讲解，让用户放心的使用我们移动的各项业务，创造双赢。	客户在使用我司提供的业务过程中，遇到问题会主动致电10086了解。我们既要保证客户服务质量，又要快速解决客户问题，细节决定成败。	例如：动感地带用户致电10086：怎么我的手机还有话费打不到呢？那我们会很快就通过系统为用户查询是为什么停机，“先生，很抱歉，查询到你的赠送账户有XX元，您本机因号码欠了梦网费用10元需要从基本账户里扣减，由于基本账户余额不够导致停机，请您不用担心，只需要在90天保留期内充值把欠费缴清了，赠送账户的余额还是可以用来打电话的。该案例体现出既告诉了用户停机的原因，又主动提醒了用户欠费停机保留90天的重要事项，以免用户因不清楚保留期错过了充值期限。	“你好，我想问你们是不是有个128元商旅套餐啊？”“是的，128元商旅套餐包含了650分钟通话时间，30M流量……你需要的话我可以帮你办理……”。 话务员很热情地为用户解答，并且主动地提出帮用户办理，提供了客户所需的服务，我们还可以告诉用户“我把这个套餐的详细介绍发短信给您，请留意接收”。服务中除了耐心细致地为客户讲解一切，事后还可以给客户再发一条说明短信，也可以保证我们的业务解答完整性。	服务是一个聆听沟通的过程，有投诉意向的用户怎么办？一般用户的态度都是比较强烈的，并且会有出现过激的言语让话务员心情沮丧。“怎么我的问题还没有答复，不是48小时有回复的吗？”“你们移动的人都是垃圾，这点事都办不好”“我要求你马上说出你们总经理的电话，我跟他谈。”	这时，我们要从用户的角度考虑，为什么用户这么着急，千万不要跟用户争辩，想客户所想，急客户所急，安抚到位，“很抱歉麻烦到您了，我帮您查询一下，请稍等。”这样是给用户也是给我们自己一个缓冲的时间，先安抚用户的情绪，同时我们也趁着这段时间查询用户的问题处理记录，不要跟用户纠缠在有没有回复的问题点上，实际上用户是想投诉的问题得到解决，可能用户的问题确实是还没有处理结果，但我们可以告诉用户“小姐，您的问题我们公司十分重视，已经有相关部门的同事在为您处理中，现在我马上帮你再加急催促处理，有结果的话我们第一时间会有专人跟您联系的，请耐心等候”。	在每个关键时刻，我们的态度对于客户就是点对点最直观的感受，把用心的解答和微笑着传递给每一位客户，秉承着“客户为根，服务为本”的工作理念，为客户提供着便捷、温馨的优质服务。                                                                                                     <a href="http://allytel.com" target="_blank">bet体育365官网正规</a>转自cti论坛                                                                                                           2015.6.30

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