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苏州市广济医院案例介绍

2018-08-14 bet体育365官网正规供稿浏览量：653

关键字： bet体育365官网正规呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI

摘要： 为了提高苏州广济医院对客户的服务能力和水平，针对客服特点，通过呼叫中心将企业内分属各职能部门为病人提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。

苏州市广济医院是一种集治疗、康复、防治、教学为一体的三级乙等精神病专科医院。2016年增挂苏州市精神卫生中心、苏州市心理卫生中心两块牌子。医院位于苏州市相城区广前路11号、大庄里路14号。医院占地128亩，项目投资约10亿元，建筑面积15.6万平方米，编制床位1200张。医院历经百余年风风雨雨，设有普通精神科、老年精神科、儿少精神科、临床心理科、睡眠障碍科、康复科、综合内科、精神病司法鉴定科、口腔科。是精神及心理障碍诊疗中心，是苏州市精神疾病临床医学中心。	为了提高苏州广济医院对客户的服务能力和水平，针对客服特点，通过呼叫中心将企业内分属各职能部门为病人提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。	<img style="height:253px;width:555px;" alt="" src="/_app_data/attached/图片1_636698626207863371.png" width="1135" height="727" />	网络拓扑图 <img style="height:269px;width:542px;" alt="" src="/_app_data/attached/图片2_636698626577408811.png" width="1341" height="648" /> <img style="height:255px;width:542px;" alt="" src="/_app_data/attached/图片3_636698626967580043.png" width="1282" height="568" />	坐席系统使用客户端	  	(1) 改进医院效劳质量；	呼叫中心己经变成公认的改进服务的办法，医院也不破例。具体来说，呼叫中心的建造，对服务的改进表现在以下几个方面: 传真、Internet、短消息、WAP等。电话服务中，患者能够挑选主动语音服务和人工服务。患者能够随时通过电话跟医院进行交流，大大拉近了医院跟用户的距离，方便患者就诊。系统支持的跟用户交流的方式包含:电话、教授级的征询和确诊。系统能够提供完善的患者信息记载，只需输入患者身份辨认号(ID号)就能够将用户的一切就诊记录调出，然后为患者供给最准确的确诊。呼叫中心供给患者电话号码的辨认功能，这种人性化的服务使得患者一旦接通电话，系统就能准确辨认患者，这样当患者进行教授征询时，就不必从头到尾向教授解说个人的病因、病史，使患者倍感亲热。当患者遭到不公正的待遇时，能够随时拨打医院的投诉热线，让患者脱离对医院和医护人员的被迫遵守的心理压力。	(2)发掘并提升医院的品牌优势；	当前大多数医院只能靠提升医院人员的服务质量、改进传统的医院服务窗口的方法改进服务形象。而呼叫中心的建造，为医院供给了一个电子化(电话、Internet等)的服务窗口， 能够有效地发掘医院的品牌效应。 另一方面，因为政策方针方面的约束，医院不方便通过传统的群众媒体进行宣扬。而呼叫中心的建造，为医院的宣传推广拓展了一个全新的群众媒体，即电话和Internet的媒体。因为电话 和Internet的延伸是无限的，比传统媒体具有更广泛的消费群体，全世界的患者不管何时、何地，只需经过无处不在的电话或Internet，就能够享受到医院的服务。可见，呼叫中心的建设对于医院形象宣扬和品牌的树立起到了很大的推广效果。	(3) 优化医院的服务流程；	医院呼叫中心的树立，能够使各个部门、各个人员的职责区分愈加清晰，能够精简不必要、不合理的岗位，人员的作业能够通过各种统计数字得到最大化，并随时供给监管功能。而对于患者来说，能够愈加清晰地明白什么问题大概找谁处理，削减中间环节，这就可以大大优化医院的效劳流程。

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