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智慧水务运营管理服务平台建设

2018-08-21 bet体育365官网正规供稿浏览量：838

关键字： bet体育365官网正规呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI

摘要： 智慧水务运营管理服务平台，以“网络互通化、业务融合化、信息共享化、产业智能化”的“互联网+”思维为指导，建设的目标主要是整合水务业务运营支持系统，按照水务信息化的目标建设“智慧水务”系统的平台。

bet体育365官网正规研发的智慧水务运营管理服务平台的系统是一套功能完善、实用性好的运营管理系统，主要功能包括以下几点：	1.实现CTI基础平台和功能平台的建设	• 具备统一运营管理、服务质检能力；	• 实现IVR交互应用，并满足TTS播报功能；	• 具备呼入、呼出能力，满足50座席同时工作；	• 实现全媒体渠道接入，满足客户不同渠道接入需求，如APP、微信、WEB在线服务等渠道，实现统一路由功能，具备新媒体机器人对接能力；	• 具备平台设备性能的监控管理能力；	• 模块化设计，便于后期容量扩充。	2.系统安全防护	• 满足云客服业务系统设备的安全防护；	• 满足基础接入网络的安全防护；	• 满足业务终端的安全防护；	3.软交换平台服务器	软交换采用北京bet体育365官网正规自主研发的软交换系统iTalks 8000，具有扩展性强、稳定性高、开放性强的特点。软交换部署在云端，负责IP电话注册和语音网关控制，提供CTI接口与CTI中间件对接，实现电话控制功能。	4.SaaS平台云客服多租户功能	基于SaaS平台河北水务基于“互联网+”的智慧水务运营管理服务平台全媒体云客服系统模块，将来要为不同的水务局提供全媒体呼叫中心服务，SaaS业务部署提供软件即服务的部署方案，呼叫中心能够提供多租户功能，物理上一个呼叫中心，逻辑上能够提供多个呼叫中心应用，每个独立的水务部门能够提供逻辑独立的呼叫中心，包括独立的独立的呼叫中心应用、呼叫中心语音导航、呼叫中心录音文件管理、呼叫中心报表统计、呼叫中心坐席独立等。	5.呼叫中心语音平台	多租户能够共享语音交换机平台，每个租户有自己的访问号码、呼叫中心坐席，节省交换机投资，方便管理。	6.录音系统	利用现在的录音系统，对所有坐席进行录音，实现录音集中存储，录音系统需提供接口，实现权限内查询，多个租户能够统一存储。 	7.IVR语音导航系统 	利用现在的IVR系统平台，每个租户提供不同的服务接入号码，提供不同的语音导航，不同的语音提示，为用户提供个性化服务。 	8.电话呼入业务 	呼叫中心能够支持自动弹屏业务，根据主叫号码、被叫号码、用户输入的会员编号，以及用户的身份证号码，弹出相应的背景资料，对于同一个坐席，不同的400号码弹出不同的界面，同时弹出用户的客户信息，包括历史记录信息等。 	9.电话呼出业务 	电话呼出业务，对于不同的400号码用户群，呼出时显示与400业务对应的电话号码业务，BET365官方网站呼叫中心平台能够与交换机配合实现，实现外呼主叫号码发送控制功能。 	10.报告报表 	多租户呼叫中心，每个租户有自己的呼叫中心，每个租户有自己的话务报告报表和业务报告报表。 	11.多租户知识库功能 	对于多租户，每个租户有自己的业务，有自己的知识库，不同的坐席服务不同的业务，根据呼叫中心的管理配置，每个坐席的权限不一样，同样对知识库的访问的权限也不一样。 	12.录音文件查询 	每个租户有自己的管理人员，管理人员希望看到自己的租户的录音文件，bet体育365官网正规呼叫中心能够实现根据权限设定，不同的人能够访问不同的录音文件。 	13.手机APP应用 	手机APP作为坐席业务的扩展，呼叫中心坐席能够通过手机接听电话和业务处理，通过手机APP接收工单，处理工单。	手机APP可以让呼叫中心坐席通过手机接收工单，如果服务人员不在公司，通过手机APP随时查看分配给自己的项目工单，项目工单显示客姓名、联系电话、受理时间、项目工单状态、项目工单类型、服务方式、项目工单细类等，服务人员根据项目的位置情况、紧急程度，合理调配个人时间、优先选择某个方便处理的项目工单，或者自己决定是否接新单，这样服务人员不管在任何地方、任何地点通过手机查看自己的项目工单情况 。	调度人员受理到新的项目工单，将项目工单转发到相应的服务人员组，服务人员手机APP或者微信提示具有新的项目工单，服务人员查看项目工单的类型以及项目工单状态和项目地理位置，如果适合自己的处理，快速抢接新的项目工单。服务人员处理项目工单的数量可以和服务人员的业绩以及奖罚挂钩，服务人员抢单，能够充分调动服务人员的积极性。 	项目建成后，全面覆盖所服务的各地供排水业务，进行其运营大数据的感知与获取、存储与管理、分析与可视化，为城市公共服务提供专业服务和应用平台，打破水务行业专业应用系统单独分散布置的局面，消除区域行业和不同业务属性之间的信息孤岛，形成社会与政府行业主管部门的信息中心和指挥中枢，作为政府平台进行水务信息的发布，辅助政府主管部门进行行业的管理。

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